当社（以下「当社」）は、一般社団法人日本自動車販売協会連合会熊本県支部の加盟事業者として、すべてのお客様に対して誠心誠意、高品質なサービスや商品・整備技術を提供し、地域社会に貢献することを目指しております。

一方で、社員一人ひとりが安心・安全して健康に働くことができる職場環境を守ることは、持続可能で質の高いサービスを提供し続けるために不可欠であると考えております。そのため、過度な要求やハラスメント行為に対して真摯かつ毅然とした対応を行うべく、本基本方針を定めます。

１．対象となる行為（カスタマーハラスメントの定義）

厚生労働省のマニュアル等に基づき、「お客様等からの要求・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるもの」をカスタマーハラスメントと定義します。

具体的には以下のような行為（一例）が対象となります。

（1）要求内容の妥当性に照らして不相当な言動

• 当社製品・サービス・修理品質に欠陥や過失が認められない、または客観的根拠のない不当・過度な要求
• 契約内容・アフターサービスの範囲を超えた不当な金銭・サービス補償の要求
• 規定・法律上対応できない手続きや処置の強制

（2）要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動

• 威迫・脅迫・暴言： 大声・威嚇的な言動、暴言、人格否定、名誉毀損にあたる発言
• 身体的な攻撃： 社員に対する暴力、物品の投げつけ、車輌・店舗備品の破損
• 拘束・執拗な言動： 長時間の電話・店頭拘束、同じ要求の過度な繰り返し、業務妨害
• 不当な謝罪要求： 土下座の要求、社員個人の解雇や処罰の要求、不当な始末書提出の要求
• プライバシー侵害・SNS投稿： 社員の写真・動画の無断撮影、名前や顔写真のインターネット・SNS等への投稿、ストーカー行為

２．カスタマーハラスメントへの対応姿勢

【毅然とした対応】

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、過度な対応を拒否し、組織として毅然とした対応をとります。

【組織的な対応（個人に抱え込ませない）】

担当者個人に解決を委ねず、上司・店舗責任者・本部・専門部署が介入し、組織的に対応・解決を図ります。

【サービス・取引のお断り】

悪質な行為や不当要求が継続・改善されない場合、店舗への立ち入りをお断りし、今後の商談・車輌販売・整備入庫などの取引を停止させていただくことがあります。

【警察・弁護士等との連携】

暴力、脅迫、器物破損、業務妨害等、悪質なハラスメント行為や事件性が高いと判断された場合は、警察への通報・相談、および顧問弁護士等と連携のうえ、民事・刑事双方で法的措置をとります。

３．社員に向けた取組（社内体制の整備）

• 相談窓口の設置： カスタマーハラスメントを受けた社員が速やかに報告・相談できる窓口を設置します。
• マニュアル作成と研修実施： 発生時の初期対応や報告ルートを明確にしたマニュアルを整備し、定期的な社内教育・研修を行います。
• メンタルヘルスケア： 被害を受けた社員の心身のケア・フォローを最優先に行います。

４．お客様へのお願い

当社は、今後もお車に関するご相談やメンテナンスを通じて、お客様と末永く良好な信頼関係を築いていきたいと考えております。
万が一、当社サービス等にご意見やご指摘がございましたら、真摯に対応いたしますので、節度ある言動と冷静なご対話にご協力賜りますようお願い申し上げます。

制定日：2026年10月16日

アデル・カーズ株式会社
 代表取締役　池永　成正